梱包時に命を吹き込む。お客様視点を持ってコミュニケーションの取れる配送の重要性。

配送先での歯がゆいコミュニケーションを取り除く

--提携させていただいて約１年間経ちましたが、現在の配送に関してざっくりどう思われていますか？

とても安心して任せられていますね。

--どういったところで安心していただけているのでしょうか？

canuuさんと提携してからは、物流面でほとんどイレギュラーなことが起きていないです。そういった面で安心して配送を任せられています。

--以前はイレギュラーな事態がよく起こっていたのですか？

以前は複数の配送会社と提携していたのですが、よく起こっていましたね。

車が故障して急遽代替えの車を用意するだとか、その時間に届くはずの商品がお客さんになかなか届かずに、問い合わせの電話が来たりすることもしばしばでした。

「とんでもないやつが配達に来たぞ。」ってクレームが入ることもありましたね。

--どんな方が来られるんですか？（笑）

言葉遣いが悪いとかね。
「大宗さんの社員じゃないことは分かってるけど、あの配送はひどすぎる。」
「もううちには越させないでください」とお客さんから言われたことも多々あります。

そういうこともあって、配達しながらちゃんとお客さんとコミュニケーションがとれるようなセールスドライバーが必要だと思ったんですね。

--なるほど。たしかにモノを届けることだけが仕事だと考えるドライバーや、配送会社もありますよね。

--"大宗さん"の配送員としてどのようなコミュニケーション能力が求められますか？

仲卸の責務として、お客さんの好みを把握して、ベストの商品を揃えていくというものがあります。

自社で配送する際は、納品時のコミュニケーションで、そのお客さんがどんな魚を求めているのかを見極めていくんですよ。
例えば「いま旬の魚ってありますか？」とか、その日納品した魚を見て「もうちょっと大きめのものってありますか？」みたいな問いをお客さんから投げかけてもらって、応えていく。

そこまでとは言わないとしても、外注先の配送ドライバーにもプラスαでそのようなコミュニケーションをとってもらえたら、理想だったんですよね。

--なるほど。普通の配送ドライバーだと、そのようなコミュニケーションをとることはなかなか難しいですね...

そうなんですよ。配達先で「今、どんな魚が旬なの？」って聞かれるとするじゃないですか。普通の配送会社のドライバーであれば「すいません、配送の人間なので分からないんです。」って言いますよね。

その回答はドライバーさんからしたら特段間違っていません。でも、お客さんからしたら物足りないんですよね。
仮に社員が配送に行って、そのコミュニケーションをとった場合、新たな発注に繋がることも多々あります。

--たしかに「分からない」という回答だとちょっと距離ができてしまう感じがしますね。

そうそう。こういうコミュニケーションがお客さんにとっては苦痛だろうなと思って、そのあたりを回避できたら良いなとはずっと思っていましたね。

そこをcanuuさんに解決して頂いてるのは大きいですね。

--たしかに日々配達していると、魚のことを聞かれることがよくありますね。出荷リストを見たりして、どんな魚がよく出ているか分かった上で配達に出ているので、そのあたりのコミュニケーションはとれていると思います！

うんうん、ほんとに助かってます。ちょっとした会話でもちゃんとラリーができると気持ちがいいですからね。

canuuさんに行ってもらってる配送先は高級店もあったり、どれも大切なお客さんなんですが、しっかり対応していただいているイメージが湧きます。

--ただ、魚について聞かれたことが分からず、答えられないときもあります。

たとえ答えられなかったとしても、canuuさんはちゃんと連絡していただけるじゃないですか。そこも含めて安心ですよね。
お店の人も何かあれば配達の人に聞くと、すぐに大宗の社員が返してくれるっていう仕組みになってるんだなと感じてくれるんですよね。

そのレスポンス能力をお客さんが見て、”大宗”の配達の人は良いなと思っていただけます。

--ただの配送員ではなく、“大宗”の配送員として運んでいることを評価していただいているのだと感じました。そこを強みとしてやっていこうと思います。

配送って裏方のように見えるかもしれないけど、ご存知の通りお客さんに一番近いところじゃないですか。そこを安心して任せることが出来ているし、きっとお客さんからの信頼ももらえてるんじゃないかなと思ってます。

意外とそういうふうな信頼を置ける会社って少ないと思います。

--"大宗"さんの看板を背負ってるんだと、身を引き締めて配送していきます！

アツいね。(笑)

そのアツさもいいところだと思います。canuuの皆さんを見ていると、全員が同じ温度感で仕事に向き合っているなと感じます。
バイタリティーがあっていい。(笑)

--思わぬところを褒めて頂き、ありがとうございます！

写真：西村信夫 社長

物流コンサルタントとしてのcanuu

--西村さんにはほとんど実績のない弊社を採用していただきとても感謝しています。ありがとうございます。

--お礼を述べたいと同時に、弊社の何に期待していただけたのかお聞かせ願いたいです。

確かにそうですよね。(笑)
最初はちょっとずつ様子を見ながら、一部のコースだけやってもらおうかなと思ったんです。でも、一気に変えちゃったほうが良いんじゃないかと思って。

まあ、でもみんなになんて言われるか分からなかったですよね。前の配送会社のほうが良かったって言われる可能性もあったし。(笑)

でも、自分の中ではそれはないなとは思っていました。

--それはどうしてですか？

最初、*濱田くんに問題点を聞いてもらったんですが、そのときの反応が「じゃあ、うちはこうすればいいですか？」っていう受け身の反応じゃなかったんですよね。ということはこれから仮に問題がおこったときも、真剣にうちに向き合って、考えてくれて物事を返してくれるんじゃないかなという期待がありました。

実際に、配送業務をお任せする前の段階で、濱田くんが何回も足を運んでくれて、じっくり話し合いをさせてもらいました。
その話し合いの中で、どういった形をとるのがうちとして一番好ましいのか一緒に考えることができたのが良かったです。

*弊社代表。物流事業を担当。

--そんな経緯があったんですね。その期待には応えられているでしょうか？

うんうん、期待通りになってますね。

canuuさんには配送だけでなく、うちの物流分野全体を見てもらって、いくつか業務改善をしてもらっていますが、効率化もすすんで、よくやってもらっているなという印象です。
現場の社員からの評判もいい感じです。

--業務効率化の一環として、業務の一部である業品の検品・梱包も弊社が請け負わせていただいております。

実はずっと配送ドライバーに*出荷業務を行って欲しいという考えはあったんです。

*配送するまでに行う準備作業のこと。まず納品物を各顧客ごとに仕分け、納品物が実際に揃っているか・異常が無いかを検品する。最後に納品物が壊れたり傷まないよう梱包し、各担当ドライバーへ梱包された荷物を渡す。

--理由を伺ってもよろしいですか？

一つは社員がお客さんに営業をする時間を割くためです。仲卸の業務特性上どうしても出荷業務に時間がとられてしまって、営業に割く時間が少なくなってしまうという課題がありました。

一部の出荷業務を外注することで、時間を創出したかったんです。
実際に、社員が出荷業務に割く時間を短縮することが出来て、効果を感じられています。

もう一つは配送にいく人が、多少なりともお客さんのことを分かった状態で、配送に出るためです。さきほど、お伝えしたとおり配送先でのコミュニケーションは大事なポイントになってきます。

自分が配達に行くお店はどんな魚を頼んでいるのかを事前に知っておくだけでも、配送先での対応が変わってくると思うんですよね。

最後、包材のフタを締める時に、配送する人もその商品に対して”魂”が入る、”命”を吹き込ませることが出来ると考えています。canuuさんの配送先での対応力の高さにも繋がっているんじゃないかなと思います。

--配送以外のところで評価していただけているのが嬉しいです。

canuuさんは物流会社というより、物流分野での改善提案みたいなところをまるっと請け負ってくれる物流コンサルタントっていいう感じですよね。
感度高く僕たちを見て、そして入り込んで、良くしていってくれている。canuuさんの考えは面白いと感じることが多いです。

--大宗さんとは、互いに物流分野を良くしていこうという良い関係で仕事ができていると思っています！

そうですね。

作業一つとっても、自分たちはその手順に慣れているから、現状のままでいいと思ってしまうかもしれないけど、外から持ってきた知見や手法をやってみたほうがいい場合もあると考えています。

canuuさんは外から、よく大宗を見てくれて改善してくれて成果をしっかり出してくれています。

--ありがとうございます。ただモノを運ぶだけの会社だと大きくなっていけない、と思っています。

そうですよね。僕らだってそうです。ただ魚を売っているのではなくて、魚コーディネーターみたいな。ものを売るのではなくて、事柄を売っていくといったことですよね。じゃないと夢が出てこない。

写真：左）弊社社員 藤井大智、右）西村信夫 社長

最後に

--canuuに対して、メッセージを一言いただけないでしょうか？

これからもご贔屓にしていただいて。(笑)

--もちろんです。(笑)

canuuでかくなったらすげぇなと思いますよね。
これからも一緒に、お互いに大きくなっていけたらと思います。引き続きよろしくお願いします。

--西村さん、本日は長い時間ありがとうございました！引き続き、よろしくお願いします！

写真：左）弊社社員 藤井大智、右）西村信夫 社長

取材日 2021年11月12日