canuuは「運ぶ」だけではなく、高級寿司店のブランドイメージに見合った配達品質を実現する。

ブランドイメージを毀損させない配送パートナーを探していた

--canuuと提携する以前のデリバリー営業について、教えて下さい。

ずっと昔から、デリバリー自体はやっていました。ただ、配達エリアは店舗のごく周辺のみで、店の若い衆に自転車の荷台に寿司桶を積ませて、行かせていました。

--厨房で調理されている方が配達されていたのですか？

そうそう。作業中（調理中）でも中断して行ってました（笑）

そんな中、コロナウイルスの感染拡大によって、お店にくるお客さんがめっきり減ってしまい、売上回復のためにデリバリーに本腰をいれる次第となりました。新しい顧客層の獲得のために、配達エリアを拡大しました。

--そうなると、さらに配達に人と時間を割くことになりますね。

ほんとにそうでしたね。店から離れた配達先に店舗の若い衆を行かせると、往復だけで１時間以上かかってしまうこともあり、そうすると店舗の営業に支障が出てしまう。
そこで配送パートナーを探すことになりました。
しかし、この配送パートナー探しが大変でした。

--最近はUber Eatsや出前館などのフードデリバリーサービスを利用する飲食店が多いですが、寿司岩さんが採用しないのはどうしてですか。

もちろん、そのようなサービスを利用することも考えたことがあります。しかし、うちのような高級路線でサービスを提供しているお店とは、相性が悪いという判断を下しました。

--具体的には、どのような理由でその判断をされたのですか？

娘がUberをよく頼むんだけど、運ばれた料理がひっくり返っていたり、せっかく綺麗に盛り付けられたものが、乱れていた。時代なのか、娘はそれでもOKと言ってたが、私達のようなお店ではそのようなことが許されません。もし、乱れた状態で料理が届けられてしまうと、高級江戸前寿司と銘打っている寿司岩のブランドイメージが損なわれるからです。お客様に最高の料理を最高の状態で届けられる配送会社、それが私たちが求めている理想でした。

--なるほど。そういうことですね。

そうなんですよ。電話でデリバリー注文を受けるとき、お客様からどのような人が配達するのかを聞かれることが多々あります。それほど、お客さんは " 誰が運ぶ " のかを重要視しています。当然ですが、店側だけでなく、お客様も寿司岩ブランドを求めているということです。そういったお客様に「私たちが選んだ専属の配送員が車で安全にお運びします。」と伝えると、すごく安心してくださいます。

--それは初めて伺いました。

もう少し言及すると、デリバリー営業においてお客さんとリアルな接点を持つのは、配送員の方のみです。そのため配達員の配達先での対応力や、礼儀・所作・言葉遣いといったところは大変気になります。配達員のそれが寿司岩のブランドイメージに直結するからです。その点、canuuの皆さんはイケメンだし（笑）

--そんなことはないです！ありがとうございます！！

若くて、ピシッとされており、身なりの格好良さも文句のつけようがありません。そういった配送員の方に商品を持っていってもらえるのは大変ありがたいと感じております。

写真：清水清 店長

配達先での高い接客能力がリピート注文を増やす

--canuuと提携してからのデリバリー営業の変化を教えて下さい

はい。一番変化を感じるところは、注文数が増えたことです。以前、提携していた配送会社と比較して、目に見えてリピート注文が増えています。

--ちなみに、清水店長としては、弊社のなにが理由となって注文が増えたと認識されていますか？

注文が増えた理由はさまざまあると思いますが、配達先でお客さんに、丁寧かつしっかりとした対応をしていただいているのが一つの理由になっていることは確かです。デリバリーを頼んでいただいた方で、後に店舗に食べに来ていただいたお客様もいらっしゃいます。そのお客様から「以前デリバリーを頼んだときに、とてもしっかりした方に対応してもらった。とても素敵なお店なんだと思い、店に来てみた。」という声を頂いたことがあります。

--それは私達としてもとても嬉しい限りです。

それを聞いたときに、canuuの皆さまにしっかりとご対応していただいているのだな、canuuに頼んで良かった、とひしひしと感じました。

写真：左）清水清 店長、右）弊社社員 藤井大智

即レス・正確な定時着車で不安なくデリバリー事業を行えるようになった

--canuuと提携してから、いい商品を届けられるようになったと仰られていましたが、具体的に教えていただけますか？

それはお客様に一番状態がいい、握りたての寿司を届けられるようになったということです。canuuの皆さんは注文の連絡に素早く対応してくれ、さらにこちらの要望通りの時刻ちょうどに着車してくださいます。実はこれ、とてもありがたい事なんです。

--それほど評価していただいていたのですね。ありがとうございます。

もちろん、お客様の希望時間にお届け出来るということも大きいです。ですが、それ以外にも大きな効果があります。寿司というのは握り終わって、時間が経てば経つほど、固くなってしまい品質が落ちてしまいます。ですので、握りたてのものをお届けすることが理想なんです。それ故、私達が配達員の方に求めるのは、予定時刻ちょうどに商品をピックアップしてくれること。お客さんが希望される時間ちょうどに、品質の高い商品を届けることは簡単なことのようで、実はとても難しいことです。

--たしかにルート配送のように荷物を複数の箇所でピックしたあとに、お届けするとなるとお寿司の品質が落ちてしまいますもんね。

--注文の連絡への対応の速さにも感謝して頂いてることについても具体的にお聞きしてもよろしいですか？

はい。以前の配送会社は、注文が入った旨の連絡をしてもなかなか返事が返ってこずお客様に正確なお届け時間をお伝えできなかったり、予定時刻を過ぎて、店舗にピックアップに来るようなことがありました。それに対してcanuuの皆様はグループチャットへ注文連絡を入れれば、すぐに返答をいただけますし、急な注文にも必ず対応していただけるので、大変助かっています。

対応力の高さがお客さんにお届けする商品の品質の高さに繋がっています。

最後に

--canuuに対して、メッセージを一言いただけないでしょうか？

誇張ではなく、理想の配送パートナーに出会えたと感じており、大変感謝しております。長くお付き合いさせていただきたいと考えております。デリバリー事業を通して、お互いに高めあっていける関係でありたいですね。今後とも、ぜひよろしくお願いします！

--こちらこそよろしくお願いいたします！清水店長、本日は長い間お時間いただきありがとうございました！

写真：左）清水清 店長、右）弊社社員 藤井大智

取材日 2021年10月27日